克緹總裁陳武剛：你要做天使，還是扮魔鬼？

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     一位國際知名的營銷顧問，在與極欲提振市場競爭力的業者晤談時，說出了一句名言。“教導你的員工，穿上顧客的鞋子。”而現在，這句話已廣為服務業奉為圭臬。
     為什么“穿顧客的鞋子”可以強化市場競爭力？因為在思想上愿意放下自我觀念的人一定比較可以站在對方的立場來思考，也比較能夠具備同理心，懂得體貼他人，并且不會過分自我。而上面提到的種種特質，無一不是職場上增進人際關系的絕佳催化劑。
     有趣的是，雖然“穿顧客的鞋子”的口訣早已公諸于世，聽到的人永遠會比做到的來得多。最近，有媒體公布一份營銷服務業的品質大調查。他們找來數十位領有服務驗證執照的神秘客，跑遍全臺灣，走進提供消費者第一線服務的現場，然后選出了印象最深刻的十個天使與魔鬼服務。
     獲選的十個天使分別是：
守護天使：顧客優先，客人的利益重于一切。
耐心天使：在他們眼中沒有奧客；在他們的臉上不會出現不耐煩神色。
專業天使：專業好感度足以讓產品更具有價值。
信賴天使：只要建立了信任與尊重，不怕顧客不上門。
細心天使：在必要的時候伴隨在顧客身旁為他們精打細算。
同理心天使：不說官樣文章，設身處地為客戶分憂、打氣。
熱忱天使：態度主動、積極，把顧客的事當成自己的事。
窩心天使：小事物大體貼，服務周到得令人心暖暖的。
微笑天使：笑容傳遞商品，服務加量不加價。
     在這十位天使之中，微笑天使的故事最讓我向往。
     “走進樹林的7-ELEVEN 品磊店，神秘客馬上感染了服務人員彭小姐的朝氣和親切。神秘客拿起鮮奶問她：‘有沒有保存期限到1 月30 日的鮮奶？’彭小姐確認沒有后，立即向神秘客致歉，也表示如果真的需要，她可以打電話詢問附近的分店。
     神秘客又以感冒為由，要求彭小姐替他微波冰牛奶。彭小姐笑著詢問神秘客：‘您是要很熱的，還是溫溫的即可？’加熱完成后，彭小姐還進一步提醒神秘客，牛奶瓶底較燙，千萬要小心。
     接下來神秘客故意向彭小姐借置物籃，表示希望把東西拿到車上，就不用浪費塑料袋，沒想到，彭小姐親切響應，‘好的，沒問題，’她立即拿出置物籃，并協助將物品放入籃內，然后對神秘客說，‘需要我幫您提到車上嗎？’讓神秘客感動不已。”
     讀完這段記錄，你是不是和我一樣，一方面為彭小姐將心比心的表現喝采，另一方面，也多少能從她的專業態度中得到一些啟發呢？隨著克緹國際集團的事業體橫跨兩岸，范圍愈來愈大，我們需要提供的服務項目也愈來愈多。但盡管產品未盡相同，服務的心卻是可以放諸四海的。試想，如果你就是那位親身經歷彭小姐的優越行儀的神秘客，你會如何評價她？是不是恨不得告訴全天下的人趕緊來享受她的服務呢？而這不也就是提振市場競爭力的最佳方案嗎？
     談完天使的美德，仍然得用魔鬼的惡行來提醒大家，千萬不要在不經意間犯了“失之毫厘，差之千里”的錯誤。獲選的十個魔鬼是：
     無心魔鬼：淪為形式，失去服務熱忱，顯見的是臉上藏不住的不耐煩。
     脾氣魔鬼：效率不佳、態度傲慢甚至指責顧客。
     推諉魔鬼：視客戶需求為麻煩，拒絕協助。
     敷衍魔鬼：只顧維持門面，忽略客人的內心感受。
     無禮魔鬼：對客人的需要消極而不投入吝于展現善意。
     粗魯魔鬼：吵雜不自制，專業素質大扣分。
     冷漠魔鬼：事不關己，造成顧客諸多不便。
     僵化魔鬼：不知變通，失去人性化的服務本質。
     勢利魔鬼：缺乏職業道德，為求己利，不惜欺瞞顧客。
     天下沒有永遠的天使，也沒有注定的魔鬼，在每天的行誼中，要做天使還是扮魔鬼，只在你的一念之間。