近日，互聯網傳出安利紐崔萊蛋白質粉使用轉基因大豆，長期食用會產生較強的依賴性，在服用期間身體素質的確會有所增強，但停用后身體與之前相比會有較大反差，甚至還不如服用之前，依賴性強如毒品海洛因。

        此條消息雖尚未證實其真實性，但謠言可怕的就是“三人成虎”，為此直銷企業紛紛主打對外聲明未使用轉基因大豆。

        2、安利表明產品來自非轉基因原料，積極危機公關回應“純屬謠言”

        安利公司在第一時間做出嚴正聲明：安利紐崔萊蛋白質粉原材料為非轉基因大豆。安利公司聲明，從研發、生產到銷售都有一整套嚴格的質量保證體系，并對整個原材料供應鏈實行嚴格有效的質量控制管理。而且，安利紐崔萊蛋白質粉原材料為非轉基因大豆這一事實，獲得了國際權威認證機構SGS（Societe Generale de Surveillance S.A.）的認證。

        作為直銷行業的龍頭企業，安利中國的危機公關能力在很大程度上反應了國內直銷行業的危機公關水平。安利此次轉基因大豆事件的危機公關，有一定的積極作用：

        （1）危機反應速度較快。從危機處理原則來說，危機發生的24小時內是黃金時間，真空時間越長，就會給謠言和公眾猜疑以空間，負面消息就會像病毒一樣傳播與擴散。安利基本能在第一時間發布聲明澄清事實，認定“這純粹是網絡謠言”，向媒體傳播正面信息，防止危機進一步擴大化。

        （2）權威支撐。安利在聲明中運用第三方權威認證機構SGS認證紐崔萊蛋白質粉原材料為非轉基因大豆，較具說服力，對消除公眾疑慮有積極的作用，有效地運用了危機處理的原則。

        （3）統一口徑。本次事件，安利保持了以一個聲音表達了紐崔萊非轉基因食品的信息，沒有出現自相矛盾之處，給外部以統一穩定的形象。

        3、安利應對缺陷凸顯危機公關機制不成熟

        但此次事件也讓顯露出安利在危機公關上的不足之處，而這些不足也折射出國內直銷行業的危機公關尚未成熟，需要廣大直企提升自身危機公關的能力。

        （1）真誠溝通不足。在事件中，安利并未因其前期工作不足向消費者致歉，也并未因此事給消費者造成的困擾表示歉意。相反，我們看到的是安利第一時間推脫責任，將責任認定為競爭對手造謠，這容易給消費者造成企業不負責任，不重視消費者訴求的感受。此次事件，對于消費者食用紐崔萊蛋白質粉或其他產品出現依賴性的情況，安利的聲明和隨后的公開回應中，均未進行有關說明和解釋，沒有解除消費者的困惑和疑慮。安利對這一情況采取了消極回避的態度，也是真誠溝通不足的表現。

        （2）權威證實不足。此次安利的危機公關，權威證實最有說服力的就是紐崔萊蛋白質粉經過國際權威機構SGS的認證。但安利并未提供相關的鑒定材料、文書資料等，因而顯得證據蒼白。同時，也無其它第三方機構，如中國保健品協會、中綠華夏，或公關專家、行業專家等權威力量的輔證。

        （3）危機反應機制不成熟。此次危機發生后，安利聲明要追究造謠者的責任，但并沒有就此隨時主動向媒體通報調查的進展，通過追究責任澄清自身，塑造企業的形象。聲明后并無實質性的連貫的動作，也無相關的措施，事隔半月后才首次公開對媒體回應，稱是“網絡謠言”，也未作出進一步的動作以消除媒體和消費者的疑慮，轉而發布其擴建廣州基地的消息以轉移消費者和媒體的視線。對比安利與麥當勞等成功案例，我們發現，安利的危機反應顯然是緊急會議的結果，其危機應對措施是缺乏連貫性的，安利的危機公關機制顯然是不成熟的。

        4、掌控五大訣竅，讓直企成功轉“危”為“機”

要想成為百年老店，就不可能永遠都是一帆風順。企業要想長期經營，企業經營者就要具有危機意識。危機具有意外性、聚焦性、破壞性和緊迫性的特點，因而企業不僅要有正確的認識，更應該有應對的措施和機制。尤其因為種種原因，媒體、輿論和消費者對直銷行業較敏感，因此直企的危機公關就顯得更為必要。

        （1）要樹立危機公關意識。當前企業的運營環境中，競爭加劇，社會事件時有發生，市場經濟法制化程度提高等等因素，使得環境變化的可預測性降低，企業隨時可能遭遇突發事件的打擊，稍有不慎就會引發經營危機。面對不利的環境因素，如果聽之任之，無所作為，可能會導致嚴重后果。企業要正確認識到危機發生的可能性，要勇于面對危機，積極地去解決問題。

        （2）做好危機公關預防與預案。首先要建立危機事件處理組織機構。危機發生后，企業要在第一時間啟動危機處理領導小組，一般是企業的公關部門，由其統一指揮，統一口徑，專門負責內部統一，向外部傳達企業的應對措施。其次是制定完善的危機處理預案。企業必須根據危機發生的可能性，制定出防范和處理危機的方案，使相關人員做到心中有數，危機發生時不會手忙腳亂，根據預案決策和行動，掌握主動權。

        （3）建立危機公關預警系統。危機公關預警系統幫助企業監測可能存在的危機信息、進行危機識別與分析評價、預警。如此次安利的轉基因事件，其實在2008年、2011年已斷斷續續有消費者提出擔憂，但安利方面并未重視，與其未有預警有一定的關系。

        （4）要正確認識和對待新聞媒體的作用。危機發生后，新聞媒體比企業和消費者更關心事件的進展。此時，企業若消極對待媒體或反應過慢，就容易給謠言以空間，或給公眾造成消極應對的印象。因此，企業要正視媒體在危機處理中的作用，積極與媒體溝通，及時解答傳達媒體關注的問題。同時，也要把與媒體的關系看出內部溝通的一部分，與媒體長期保持聯系，維護良好的企業公眾形象。

        （5）提升企業的危機公關能力。危機公關有5S的原則，即shouldering the matter(承擔責任原則)、sincerity(真誠溝通原則)、speed(速度第一原則）、system（系統運行原則）和standard（權威證實原則）。企業應根據這些原則提升自己的危機公關能力。