中國(guó)直銷(xiāo)企業(yè)的信息化規(guī)劃

    借助e化的力量，直銷(xiāo)企業(yè)在中國(guó)的社會(huì)和政治環(huán)境下的快速發(fā)展，放眼四海，目前世界領(lǐng)先零售業(yè)巨頭，都已經(jīng)將信息化手段的運(yùn)用，成功的化作為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)能力。中國(guó)直銷(xiāo)企業(yè)e化規(guī)劃，需要充分借鑒這些先行者的經(jīng)驗(yàn)。

　　安利在中國(guó)的e化之道

　　作為一個(gè)世界級(jí)的跨國(guó)公司，安利在中國(guó)的信息化建設(shè)是比較早的，而且也是比較有效的。1998年，直銷(xiāo)在中國(guó)被禁止之后，安利和其他直銷(xiāo)企業(yè)一樣，經(jīng)歷了痛苦的轉(zhuǎn)型時(shí)期，在“店鋪+推銷(xiāo)員”的模式開(kāi)展的同時(shí)，安利以其獨(dú)慧的眼光，將信息化戰(zhàn)略作為了安利在中國(guó)發(fā)展的利器。從安利1998年?duì)I銷(xiāo)收入降到3億快速上升到2003年100億的5年時(shí)間里，我們解讀了安利成功背后的e化之道。

　　安利的e化是穩(wěn)步前進(jìn)的

　　1998年轉(zhuǎn)型之后，安利在中國(guó)開(kāi)始了大手筆的物流、資金流和信息流的電子化改造，因?yàn)榘怖�深揞“三流”�?duì)于企業(yè)的發(fā)展之重要。早在1995年安利步入中國(guó)，安利就開(kāi)始了數(shù)據(jù)傳輸?shù)男畔⒒�建設(shè)。當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)通信設(shè)備還很落后，申請(qǐng)一條普通電話線都需時(shí)6個(gè)月，根本沒(méi)有電腦專(zhuān)線。因此，為了匯總各個(gè)店鋪的銷(xiāo)售以及財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，公司只能在每個(gè)店鋪都安裝一臺(tái)服務(wù)器，每天店鋪都通過(guò)普通電話線撥號(hào)上網(wǎng)將數(shù)據(jù)傳送到廣州、北京和上海的數(shù)據(jù)中心進(jìn)行處理。這種客觀條件造成的制約，使店鋪的銷(xiāo)售人員每天要在數(shù)據(jù)傳輸上花費(fèi)大量的時(shí)間。而總部也無(wú)法及時(shí)獲取最新的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。這對(duì)已經(jīng)非常依賴電子商務(wù)的安利來(lái)說(shuō)，是當(dāng)務(wù)之急。

　　但是安利的電子化也是謹(jǐn)慎的。在1999年電子商務(wù)熱潮中，安利亞太區(qū)執(zhí)行副總裁兼安利（中國(guó)）董事長(zhǎng)鄭李錦芬被問(wèn)及網(wǎng)絡(luò)概念對(duì)安利有什么影響時(shí)，曾經(jīng)很謹(jǐn)慎地回答：“至少我們很理智，因?yàn)閲?guó)內(nèi)受制于物流，企業(yè)對(duì)企業(yè)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)達(dá)成交易，企業(yè)對(duì)消費(fèi)者還有一段距離。”安利認(rèn)識(shí)到了電子商務(wù)不是概念，而是建立在對(duì)物流、資金流和信息流體系電子化整體的依賴基礎(chǔ)之上，也認(rèn)識(shí)到了中國(guó)信息化之路之遙。在這種認(rèn)識(shí)之中，安利在中國(guó)走進(jìn)了電子商務(wù)的舞臺(tái)。

　　首當(dāng)其沖的就是鄭李錦芬對(duì)安利（中國(guó)）物流體系的重構(gòu)和完善。為了能夠保證轉(zhuǎn)型后的店鋪及時(shí)得到“彈藥”補(bǔ)給，安利（中國(guó)）僅2000年就投資4500萬(wàn)元人民幣用于改善店鋪條件，包括店鋪遷址、重新裝修和擴(kuò)大營(yíng)業(yè)面積等。

　　到今天，安利（中國(guó)）已在廣州建立了一個(gè)現(xiàn)代化的物流配送基地，構(gòu)建了物流軟件管理平臺(tái)，可以隨時(shí)為分布在全國(guó)20多個(gè)省、市、自治區(qū)的60多家店鋪提供強(qiáng)有力的服務(wù)，協(xié)助市場(chǎng)部門(mén)搶占先機(jī)。可以說(shuō)，良好的管理體系為電子商務(wù)提供了強(qiáng)有力的物流平臺(tái)，也為鄭李錦芬開(kāi)展電子商務(wù)掃清了一塊障礙。

　　當(dāng)然，物流只是第一步，安利（中國(guó)）要想在電子商務(wù)領(lǐng)域有所作為，還必須有順暢的資金流和信息流，尤其是在國(guó)內(nèi)電子支付領(lǐng)域尚未成熟的情況下。雖然也有外資銀行在中國(guó)加入WTO之后進(jìn)入國(guó)內(nèi)，但其經(jīng)營(yíng)人民幣業(yè)務(wù)還有待時(shí)日。因此，安利（中國(guó)）先后與招商銀行、中國(guó)銀行和中國(guó)工商銀行等幾家大銀行簽訂全面的“銀企”合作協(xié)議，通過(guò)銀行在安利各店鋪裝設(shè)POS機(jī)等方式來(lái)保障安利（中國(guó)）資金流的暢通。

　　信息管理系統(tǒng)的建設(shè)無(wú)疑是開(kāi)展電子商務(wù)的關(guān)鍵，安利（中國(guó)）在信息管理系統(tǒng)的建設(shè)方面同樣是大手筆，將先進(jìn)的電腦技術(shù)廣泛應(yīng)用于與公司及營(yíng)銷(xiāo)人員息息相關(guān)的管理系統(tǒng)，主要包括：安利店鋪銷(xiāo)售管理，營(yíng)銷(xiāo)人員管理，購(gòu)貨管理，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，成本核算，稅務(wù)統(tǒng)計(jì)，庫(kù)存管理，訂單送貨，電子商務(wù)等。據(jù)統(tǒng)計(jì)，安利（中國(guó)）每年在信息管理系統(tǒng)建設(shè)方面的投資都在1000萬(wàn)元以上，累計(jì)投資已經(jīng)超過(guò)1億元。“在進(jìn)行企業(yè)信息管理的過(guò)程中，因?yàn)榘怖�（中�?guó)）的銷(xiāo)售模式與其他的零售商不一樣，所以對(duì)信息管理系統(tǒng)的要求也是不一樣的。”安利大中華區(qū)的資訊部總監(jiān)楊海潮先生表示，“如果是一般的零售商，只需面對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商，那么數(shù)據(jù)處理的量不會(huì)太大，但是安利直接面向廣大顧客，和這個(gè)龐大的群體做交易，包括下訂單、收款等，數(shù)據(jù)處理量很大，很像銀行與客戶的關(guān)系。因此，安利在信息管理建設(shè)投入了更多的資源。”2001年安利（中國(guó)）實(shí)施了再構(gòu)廣域網(wǎng)工程。2002年4月，成功實(shí)施廣域網(wǎng)再構(gòu)工程后，安利（中國(guó)）通過(guò)申請(qǐng)幀中繼專(zhuān)線連通了全國(guó)60多間專(zhuān)賣(mài)店，把每間店鋪5-10臺(tái)的POS機(jī)都通過(guò)專(zhuān)線連到廣州、北京或上海的服務(wù)器上，統(tǒng)一通過(guò)兩條2兆的專(zhuān)線出口上網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)更新。

　　與此同時(shí)，安利與IBM公司合作在美國(guó)建立了成立了一家名為Quixtar的網(wǎng)站，是目前美國(guó)前十名的電子商務(wù)網(wǎng)站，它是完全獨(dú)立于安利公司之外的一家公司。Quixtar網(wǎng)站提供B2C和B2B業(yè)務(wù)，是極少數(shù)成功的電子商務(wù)公司之一，在成立的第一年就有了5億美元的銷(xiāo)售收入，第二年達(dá)到7.5億美元。隨著安利在電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)上的成功，這套模式也逐漸會(huì)搬到中國(guó)的市場(chǎng)。

　　安利（中國(guó)）通過(guò)物流電子化、資金流電子化和信息管理的一步步建設(shè)，構(gòu)建起了安利（中國(guó)）的電子商務(wù)大廈基石，通過(guò)Quixtar網(wǎng)站建設(shè)管理的經(jīng)驗(yàn)，相信安利（中國(guó)）電子商務(wù)一樣會(huì)取得成功。

    安利的e化是多頭并進(jìn)的

　　安利（中國(guó)）認(rèn)為：凡是通過(guò)各種電子的手段，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售和為顧客提供服務(wù)等商業(yè)行為，都是電子商務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)只是其中最主要的一種手段。因此安利的e化是全面展開(kāi)的。針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員和顧客，安利除了電子商務(wù)網(wǎng)站的建設(shè)，2000年11月10日安利（中國(guó)）還在廣州、上海和北京開(kāi)通了“電腦語(yǔ)音訂貨服務(wù)”，緊接著又開(kāi)展了“安利互聯(lián)網(wǎng)上訂貨服務(wù)”、“手機(jī)（WAP）上網(wǎng)查詢服務(wù)”、郵件信息服務(wù)系統(tǒng)以及手機(jī)信息服務(wù)系統(tǒng)。由此安利提出了復(fù)合式電子商務(wù)的概念，為營(yíng)銷(xiāo)人員及顧客提供購(gòu)貨以及信息查詢等服務(wù)。

　　針對(duì)內(nèi)部管理，安利（中國(guó)）開(kāi)發(fā)以及實(shí)施了第三代‘店鋪銷(xiāo)售系統(tǒng)‘，并完成香港店鋪和內(nèi)地前十大店鋪的安裝工作，提升全國(guó)店鋪的運(yùn)營(yíng)效率。同時(shí)，完善并拓展公司的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，實(shí)行辦公室無(wú)紙化、電子化管理。

　　雅芳在中國(guó)的e化之道

　　雅芳公司經(jīng)歷了116年的時(shí)間考驗(yàn)，已發(fā)展成為世界上最為有名的美容化妝品公司之一，直銷(xiāo)是雅芳公司在銷(xiāo)售模式上的獨(dú)特之處和制勝關(guān)鍵。對(duì)于雅芳而言，1998年是雅芳中國(guó)信息化道路上的一個(gè)重要轉(zhuǎn)折點(diǎn)。

　　走中國(guó)模式的e化之道

　　雅芳在1991年進(jìn)入中國(guó)后，便開(kāi)始了信息化建設(shè)。1998年以前，中國(guó)雅芳的信息化建設(shè)基本上都是由美國(guó)總部來(lái)規(guī)劃和管理，包括選擇上什么系統(tǒng)、選擇什么廠商、選擇專(zhuān)家顧問(wèn)來(lái)配合工作。并且，基本上廠商都是來(lái)自國(guó)外，咨詢顧問(wèn)也大多數(shù)是外國(guó)人。1997年總公司要求中國(guó)公司也上一套系統(tǒng)，并且拿給中國(guó)公司一套已經(jīng)在全球多個(gè)國(guó)家的雅芳公司成功實(shí)施的產(chǎn)品。但是特殊的中國(guó)國(guó)情下，系統(tǒng)本身并不普遍適用，外加1998年的風(fēng)波，中國(guó)雅芳獲得了信息化的自主權(quán)。

　　目前，雅芳全球總部的信息主管已變?yōu)橹唤o予中國(guó)雅芳以總體目標(biāo)上的指導(dǎo)，而具體規(guī)劃和戰(zhàn)略的實(shí)施都由中國(guó)雅芳的IT部門(mén)來(lái)完成。在1999年雅芳公司全球IT部門(mén)的一次大會(huì)上，中國(guó)雅芳的IT部門(mén)得到了‘Avon Global ITS Outstanding Award’（‘雅芳全球信息技術(shù)杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)’），它肯定了中國(guó)IT部門(mén)在分水嶺過(guò)程中的不懈努力。

　　中國(guó)雅芳e支持之道

　　顧客滿意率支持。中國(guó)雅芳要求在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中，每次接收到定單后，給予顧客的滿意率要比上一年有10％的提高，也就是說(shuō)要盡量降低由于缺貨等原因而造成的不能滿足顧客要求的機(jī)率。而在這10％的背后，是一套“經(jīng)銷(xiāo)商管理系統(tǒng)”在支持著。這是一套針對(duì)銷(xiāo)售終端的管理系統(tǒng)，它將中國(guó)雅芳總部以及遍布全國(guó)各地的74家分公司的系統(tǒng)連接在一起，并輻射到近7000家產(chǎn)品專(zhuān)賣(mài)店中。分公司和產(chǎn)品專(zhuān)賣(mài)店可以根據(jù)自己的存貨情況，從網(wǎng)上下定單；相應(yīng)地，總部也可以根據(jù)他們所掌握的總體情況，提醒分公司或產(chǎn)品專(zhuān)賣(mài)店是否應(yīng)該在近期進(jìn)某一類(lèi)或幾類(lèi)產(chǎn)品，以防出現(xiàn)缺貨情況。通過(guò)這樣一個(gè)龐大的網(wǎng)絡(luò)，總公司對(duì)于分公司及產(chǎn)品專(zhuān)賣(mài)店的運(yùn)作及經(jīng)營(yíng)情況就能了如指掌。

　　促銷(xiāo)支持。由于化妝品產(chǎn)品的生命周期普遍比較短，這就要求化妝品公司應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化的能力要更強(qiáng)。在雅芳，基本上每個(gè)月都會(huì)有一次不同主題的促銷(xiāo)活動(dòng)，每次促銷(xiāo)活動(dòng)都要求全國(guó)所有的產(chǎn)品專(zhuān)賣(mài)店同時(shí)進(jìn)行，并且規(guī)定店面的擺設(shè)方法和裝飾方法都要相同。要落實(shí)好這樣頻繁而又龐雜的任務(wù)的確有點(diǎn)棘手，可“經(jīng)銷(xiāo)商管理系統(tǒng)”應(yīng)對(duì)起來(lái)卻得心應(yīng)手。通過(guò)它建立起來(lái)的網(wǎng)絡(luò)，就能在1~2天的時(shí)間內(nèi)把各種促銷(xiāo)活動(dòng)的具體要求以及具體的圖示（如何擺放促銷(xiāo)產(chǎn)品、如何張貼各種促銷(xiāo)宣傳畫(huà)等）的信息順利傳送到全國(guó)的所有產(chǎn)品專(zhuān)賣(mài)店中。這樣公司的管理層次就顯得非常清晰。

　　培訓(xùn)支持。中國(guó)雅芳充分利用網(wǎng)絡(luò)作為內(nèi)部培訓(xùn)的平臺(tái)，培訓(xùn)分公司人員及各產(chǎn)品專(zhuān)賣(mài)店的店長(zhǎng)，提升他們的管理水平，使其與總部的步調(diào)一致。這種利用網(wǎng)絡(luò)的培訓(xùn)方法還非常地省錢(qián)。

　　服務(wù)個(gè)性化支持。在不斷完善公司內(nèi)部管理系統(tǒng)的同時(shí)，雅芳的IT部門(mén)還不斷研制新的服務(wù)軟件來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)的個(gè)性化。在雅芳公司的產(chǎn)品專(zhuān)賣(mài)店中都裝備了集高新軟硬件于一體的E-MakeupDIY（雅芳彩妝虛擬沙龍）和SIS（肌膚檢測(cè)管理系統(tǒng)）。這兩套系統(tǒng)不但能利用先進(jìn)的數(shù)碼技術(shù)和電腦的人工智能為每一個(gè)顧客量身設(shè)計(jì)不同風(fēng)格的、適合多種不同場(chǎng)合的彩妝，讓顧客立即看到虛擬的彩妝效果，還能通過(guò)肌膚檢測(cè)為顧客提供產(chǎn)品使用前后的膚質(zhì)說(shuō)明、膚質(zhì)比較和產(chǎn)品選用建議，并提供一套合適的護(hù)膚方案。

　　雅芳e化供應(yīng)鏈之道

　　中國(guó)雅芳在發(fā)展過(guò)程中，和安利一樣也意識(shí)到了物流供應(yīng)鏈對(duì)于直銷(xiāo)企業(yè)的重要性。因此在信息化過(guò)程中，一樣進(jìn)行了供應(yīng)鏈系統(tǒng)的信息化建設(shè)。

　　中國(guó)雅芳1998年投資4300萬(wàn)美元在從化太平工業(yè)區(qū)興建了一個(gè)生產(chǎn)基地，年生產(chǎn)能力達(dá)到了1.2億件，為了保證生產(chǎn)運(yùn)作，雅芳同時(shí)投入了供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)的建設(shè)，在整個(gè)供應(yīng)鏈的運(yùn)作從物料的采購(gòu)、生產(chǎn)、配送到分公司的終端銷(xiāo)售的多個(gè)系統(tǒng)之間實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)整合和交換。隨著雅芳對(duì)供應(yīng)鏈系統(tǒng)認(rèn)識(shí)的逐漸增加，系統(tǒng)的優(yōu)化和作業(yè)流程也一直隨著業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)在持續(xù)進(jìn)行，而內(nèi)部積累的知識(shí)在以工廠為實(shí)施對(duì)象的業(yè)務(wù)流程重整（BPR）的工作上有了一定的成效，去年一年在原材料采購(gòu)、庫(kù)存成本和成品運(yùn)費(fèi)上就節(jié)省了約1000萬(wàn)的費(fèi)用。

　　中國(guó)雅芳采用了與第三方物流公司合作的方式實(shí)現(xiàn)物流系統(tǒng)，雅芳在原來(lái)的經(jīng)銷(xiāo)商管理系統(tǒng)中加配了區(qū)域物流系統(tǒng)，該系統(tǒng)可以和第三方物流公司的物流倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸管理系統(tǒng)相結(jié)合，經(jīng)過(guò)緊張的部署和反復(fù)地調(diào)試，于2002年3月在廣州率先實(shí)現(xiàn)了物流配送工作。在5月份將范圍擴(kuò)大到北京，7月份到達(dá)了上海。這種物流配送服務(wù)將伴隨著雅芳的發(fā)展輻射到雅芳的每個(gè)分公司和全國(guó)的每一家產(chǎn)品專(zhuān)賣(mài)店。

　　雅芳e化風(fēng)險(xiǎn)管理

　　雅芳對(duì)IT投資項(xiàng)目有一套標(biāo)準(zhǔn)的ROI投資模式，在這個(gè)模式中IT投資分析由戰(zhàn)略配置、投資回報(bào)的效用和以復(fù)雜度、可行性的風(fēng)險(xiǎn)組合而成。在每個(gè)部分下又細(xì)分成許多小的分析項(xiàng)目，再結(jié)合給定的權(quán)度作評(píng)分。評(píng)估出來(lái)的總分越高越容易獲得允許推行，所以雅芳在推動(dòng)IT項(xiàng)目同時(shí)都必須經(jīng)過(guò)和員工仔細(xì)溝通研究，結(jié)合公司業(yè)務(wù)目標(biāo)、市場(chǎng)技術(shù)趨勢(shì)、內(nèi)部人才成熟度和奉賢沖擊等因素后提出最適合雅芳的解決方案。
    從安利（中國(guó)）和中國(guó)雅芳在1998年轉(zhuǎn)型陣痛之后的發(fā)展來(lái)看，成功的運(yùn)用信息技術(shù)是其實(shí)現(xiàn)順利轉(zhuǎn)型和進(jìn)入快速發(fā)展的一劑良藥。值得中國(guó)直銷(xiāo)企業(yè)在信息規(guī)劃方面進(jìn)行學(xué)習(xí)，企業(yè)的信息規(guī)劃不是如何構(gòu)架網(wǎng)絡(luò)和采用信息技術(shù)來(lái)提高部門(mén)的運(yùn)作效率這樣簡(jiǎn)單，企業(yè)的信息規(guī)劃必須從企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略角度出發(fā)，配合企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，進(jìn)行流程的梳理、知識(shí)的灌輸、技術(shù)的運(yùn)用，穩(wěn)步地和物流、資金流、信息流的電子化建設(shè)相結(jié)合，從企業(yè)內(nèi)外多個(gè)角度開(kāi)展電子化的應(yīng)用，讓e化規(guī)劃退去神秘色彩，更好的促進(jìn)企業(yè)各方面良性的循環(huán)發(fā)展。