2020年伊始，湖北武漢爆發(fā)新冠型肺炎，1月30日，世界衛(wèi)生組織將發(fā)生在中國湖北武漢的新冠型肺炎列為突發(fā)公共衛(wèi)生事件。

　　在我們舉國之力抗擊疫情的同時，中國經(jīng)濟尤其是實體制造業(yè)和零售行業(yè)亦遭遇危機。而新零售，則面臨新的機遇。

　　這一場疫情是全民的戰(zhàn)役。為了控制疫情的不斷蔓延，國務(wù)院率先延長國民春節(jié)公共假期的同時，各省市也相繼開始延長假期，同時號召民眾避免集會以及減少去公共場所頻次。伴隨著湖北武漢確診病例以及疑似病例數(shù)字不斷的攀升，全民宅家時代開始。人們開始取消或盡可能取消所有外出行程。

　　在大家都處于“宅家”狀態(tài)之下，所有擁有零售業(yè)務(wù)的企業(yè)都將面臨極大考驗。而是否擁有線上交易場景或者說新零售體系是否完善，成為這一關(guān)口企業(yè)制勝的關(guān)鍵一環(huán)。

 

　　新零售，是效率的賽場

　　如今這個關(guān)口，大多數(shù)企業(yè)思考的都是“線上”。線上培訓(xùn)機構(gòu)前仆后繼的推出新課程；日常百貨的線上銷售配送業(yè)務(wù)多到癱瘓；家居企業(yè)在終端門店無法正常開展業(yè)務(wù)時，開始瞄上線上渠道，自己有線上渠道的“高呼萬歲”。提及線上渠道，則必須說說新零售。

　　新零售，實際上是2019年的熱門詞，且眾家企業(yè)仍舊在摸索階段。而新零售的本質(zhì)之一是技術(shù)驅(qū)動，大數(shù)據(jù)以及新技術(shù)對于傳統(tǒng)制造產(chǎn)業(yè)或零售產(chǎn)業(yè)的重塑已經(jīng)展開。隨著大數(shù)據(jù)、云計算和人工智能疊加，推動零售業(yè)上下游供應(yīng)鏈系統(tǒng)的變革與重塑，提高供應(yīng)鏈的質(zhì)量與效率。

　　2015年，美克集團(tuán)與IBM聯(lián)手就其大零售體系進(jìn)行開發(fā)。美克集團(tuán)是以家居產(chǎn)品作為主營業(yè)務(wù)，這是一個倡導(dǎo)生活方式的品牌。其旗下?lián)碛忻揽嗣兰壹澳依�美克A.R.T.等多品牌矩陣。

　　其與IBM的合作與其說是其零售體系的重塑，不如說是其上下游延伸產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈的升華。美克家居新的零售體系包含前中后臺。前臺是品牌與消費市場接觸的觸角，利用線下實體店、官方網(wǎng)站、第三方平臺以及社群讓顧客了解美克家居的同時促成可能交易，并利用售后和客服保持客戶粘度；后臺則是企業(yè)的內(nèi)部控制中心，將人、財、物完全打通，采購、生產(chǎn)、庫存、交付、物流、倉儲以及企業(yè)的完全運營都在這里實現(xiàn)；而中臺則是“傳感器”，上傳下聽，把消費市場的信息和下單指令傳遞給后端，把后端生產(chǎn)的貨品擺上貨架供前端選擇同時聯(lián)通第三方平臺的銷售信息。

　　2019年3月，美克家居與騰訊簽訂戰(zhàn)略合作，開展數(shù)字化精準(zhǔn)合作，騰訊利用其在大數(shù)據(jù)方面的優(yōu)勢，通過小程序、廣告、節(jié)目植入等持續(xù)為美克家居的流量池蓄水，同時深度運營并挖掘用戶價值，實現(xiàn)多品牌的數(shù)字化協(xié)同發(fā)展；同時美克家居還與華為達(dá)成戰(zhàn)略合作，以5G技術(shù)等為美克線上業(yè)務(wù)的開展提供助力。

　　美克家居集結(jié)前中后臺的大零售體系的建立、與華為騰訊的合作在今天疫情蔓延消費流量驟減的時期，無疑為其線上業(yè)務(wù)的開展提供了巨大的幫助。已經(jīng)建成的線上渠道，包括自有線上門店、第三方平臺旗艦店、小程序、社群等在特殊時期全面啟動。

　　在保證原有線上客戶正常運營維護(hù)的同時開始接手線下儲備客戶及可能新增客戶的維護(hù)和轉(zhuǎn)化。同時，美克家居體系內(nèi)，美克美家是直營體系，全國超過100家獨立街邊門店。

　　在這個特殊時期，直營體系可以高效、聯(lián)動的執(zhí)行集團(tuán)總部的任何指令。其應(yīng)對終端市場的戰(zhàn)略調(diào)整、策略執(zhí)行程度無疑是最快且最敏感的。而其加盟體系的所有終端門店，依托于已經(jīng)完全成熟的線上渠道，在線下無法開展業(yè)務(wù)以及流量驟減的時期，依舊可以快速展開業(yè)務(wù)。

　　劉強東建立京東最關(guān)注的是后臺變化。這個后臺的變化實際就是供應(yīng)鏈整合的效率。供應(yīng)鏈效力提升帶來的成本控制實際上變現(xiàn)的就是京東的利潤效用。從各個方面提高后臺供應(yīng)鏈的質(zhì)量與效率，減少資金比率的投入，做到成本節(jié)約，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)盈利也是美克家居大零售體系建設(shè)的指導(dǎo)意見。

 

　　新零售，依托的是人

　　“新零售”核心就是線上與線下兩個界面的加速演進(jìn)。對于企業(yè)端而言講的是效率，而對于市場方面，講的是體驗。因為后臺主要是面向企業(yè)，改進(jìn)企業(yè)管理與資源整合分配效率。而前臺是面向用戶，面向消費者。

　　作為一個品牌，尤其是擁有“新零售”思想的公司，本質(zhì)都是服務(wù)顧客。所以顧客體驗就變得尤為重要。而線上銷售的體驗，是超越單純感官的更高級別的體驗，即將產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行疊加。為顧客創(chuàng)造不同于傳統(tǒng)領(lǐng)域的價值點，這就是在“新零售”時代下，企業(yè)所面臨的發(fā)展機會。

　　進(jìn)入美克美家的官方網(wǎng)站，除了常規(guī)的產(chǎn)品陳列、品牌說明以及倡導(dǎo)的生活方式展示以外、預(yù)約門店的通道處于顯眼位置。而這個預(yù)約門店的線上端口有效的將線上流量和線下門店進(jìn)行關(guān)聯(lián)。

　　所有留下電話號碼預(yù)約門店的客戶，都有專屬的客服進(jìn)行維護(hù)，這個客服不是簡單的安排時間流程，他們都具備一定的設(shè)計能力，可以做在客戶到店之前就客戶的需求進(jìn)行前期有效的過濾和匹配，同時給出建議，在客戶到達(dá)前就做到有的放矢，用專業(yè)讓客戶信任。

　　美克恣在家官方網(wǎng)站的界面，當(dāng)消費者剛剛進(jìn)入，則會彈出新人邀請的彈窗，填寫電話號碼，獲得過千元的新人紅包，這是建立關(guān)系的第一步；而進(jìn)入到定制界面，根據(jù)不同產(chǎn)品，消費者可以根據(jù)個人喜好來定制產(chǎn)品，這是定制化服務(wù)，也是和消費者促進(jìn)關(guān)系的第二步。

　　很明顯，美克家居線上線下服務(wù)客戶的思維都是“提案式的服務(wù)”。這種服務(wù)在當(dāng)下線上銷售成為主要銷售方式的時期，則會完全改變消費者“獨角戲”式的購買方式。消費者即使不到門店，依舊可以有個專屬的“設(shè)計師”陪伴在顧客的身邊，給出建議和方案。加深客戶與品牌之間的完全關(guān)系程度直至達(dá)到信任，再以專業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計方案促成成交。

　　事實上，如今的“新零售”環(huán)境下，我們不能僅僅癡迷于數(shù)據(jù)和技術(shù)，更多的是要回歸到“如何、為誰更好的創(chuàng)造價值”。把商品塞進(jìn)來客戶就會喜歡的時代已經(jīng)結(jié)束了，我們必須圍繞客戶的生活方式和主題來做提案。

 

　　把“一個人”的事做好

　　美克家居最開始的商業(yè)邏輯就很清楚，它做的是“一個人”的生意，而不是“所有人”的生意。換句話說，如果你是我的粉絲，我就提供更多的商品讓你選擇。它從來不主動去做所有人的生意，也從來不會把東西賣給所有人，他們所具備的就是針對客戶更加精準(zhǔn)與精致的服務(wù)。

　　這對于所有消費者而言，都是致命的吸引力。只要你是它的客戶，就沒有不成交的可能。而它的產(chǎn)品鏈條雖然多而廣，但串在這個鏈條里的每個環(huán)節(jié)、每種產(chǎn)品都有一個銷售維度。

　　價格戰(zhàn)和促銷不是他的調(diào)調(diào)，精致的生活和藝術(shù)的感官才是他的主張。因此，在特殊時期，當(dāng)很多品牌將火力集中在流量的購買、折扣和補貼時，美克家居堅持和倡導(dǎo)的依舊是企業(yè)自身的抗風(fēng)險能力和專業(yè)的應(yīng)對精神。

　　無論是已經(jīng)建設(shè)完畢并且還在不斷迭代更新的線上渠道全開放給予終端的支持、“貼身管家”式的專業(yè)服務(wù)、亦或是供應(yīng)鏈重塑后效率提升產(chǎn)生的利潤效用、周邊產(chǎn)品的供應(yīng)鏈延伸能力，一系列的措施和手段都在為美克家居形成企業(yè)最大的壁壘產(chǎn)生效用。

 

　　結(jié)語：

　　疫情之下，危機并存。在線下明顯受到重大沖擊的當(dāng)下，新零售迎來了前所未有的發(fā)展期。眾家企業(yè)前仆后繼的扎堆新零售。但是，新零售的核心本質(zhì)還是在于“高效服務(wù)消費者”。關(guān)鍵在于高效、服務(wù)。但是，所有動作圍繞的都是人。因此，以人為本的新零售，才是真正有生命力的新零售。